Skirtumas tarp VDN ir Split įgūdžių

Vektorių katalogų numeriai ir suskaidymas /įgūdžiai turi panašias bendras funkcijas; abu yra susiję su gaunamų telefono skambučių maršrutizavimu ir eilėmis. Tačiau pažvelgti į konkrečias užduotis, kurias jie atlieka, rodo, kaip kiekvienas siūlo išskirtines skambučių centro valdymo ir operacijų savybes. VDN yra vartotojo rinkinys, kuris skambina savo telefonu, kai jis nori pasiekti skambučių centrą, o sklaida /įgūdis nukreipia skambintoją į agentą, galintį tvarkyti jo problemą.

Skambučių eilės ir priskyrimas
„VDN“ maršrutai ir visos klientų skambučių eilės į didelį, nerūšiuotą klientų aptarnavimo atstovų ar telemarketininkų sąrašą. Agentai gauna skambučius atsitiktinai, kai jie tampa prieinami. Tai gerai tinka klientams, kurių pirmenybė teikiama mažai pirmenybę teikiantiems asmenims, kurių klausimai nereikalauja daug techninių įgūdžių. Kita vertus, suskaidymo /įgūdžių kūrimas nukreipia konkretų skambutį į eilę, kurią tvarko agentai, turintys tam tikrą įgūdžių rinkinį, pvz., Klientų aptarnavimą ar pardavimus. Agentai yra priskiriami tam tikrų tipų skambučiams kaip jų pirminiam ar antriniam įgūdžiui. Kai yra ryšys tarp pokalbio tipo ir turimo agento, turinčio tokį tikslų įgūdį, skambutis perkeliamas. Ne visi skambučiai į skambučių centrą per VDN gauna eilę į suskirstymą /įgūdžius.

Efektyvumas ir užsakymas
Splitas /įgūdžiai atitinka kliento poreikius ir specialisto kompetenciją. Tai pagreitina tvarkymą, nors atitikimo ir peradresavimo procesas sulėtėja. Kita vertus, VDN rodo efektyvumą visų pirma skambučių priėmimo greičiu, nes paskyrimas yra visiškai atsitiktinis. Kai kalbama apie duomenų teikimo spartą ir tvarką, suskaidymas /įgūdžiai išryškina VDN, nes skambutis automatiškai suskirstomas pagal įgūdžius.

Darbuotojų dydis
VDN užima svarbiausią vietą, kai kalbama apie numerį medžiagų, reikalingų sklandžiam veikimui. Atsitiktinių skambučių priskyrimas reiškia, kad turimi agentai greitai priima skambučius ir, jei problemos neviršija agentų galimybių, apyvartos laikas yra toks pat greitas. Kita vertus, dalijimasis /įgūdžiai reikalauja didesnės darbo jėgos, kad būtų kompensuotas laikas, prarastas skambučių rūšiavimui. Pavyzdžiui, jei VDN reiktų 200 agentų, dalijimasis /įgūdžiai reikalauja 220 agentų, kad būtų pasiektas vienodas efektyvumas. Laikas, prarastas skambučių rūšiavimui, iš tikrųjų pakeltų iki 230 agentų, jei jis nebuvo skirtas per skambučių tvarkymo greitį.

Klientų pasitenkinimas
Klientų pasitenkinimo ataskaitos skiriasi abiem, priklausomai nuo to, kokiu veiksniu klientas nusprendžia teikti pirmenybę. Jei klientas skambina greitai, kai agentas veiksmingai sprendžia savo problemą, VDN laimėjo per dalijimąsi /įgūdžius. Priešingu atveju tai yra priešingai. Tikroji problema čia yra atsakymas, palyginti su tvarkymu, todėl skambučių centrai nurodo padalijimo /įgūdžių agentams kuo greičiau sumažinti pokalbių laiką, kad pagreitintų apyvartą.
URL:https://lt.whycomputer.com/telefonas/100407617.html