IT pagalbos tarnyba Procesas

Problema kyla
Klientas kreipsis pagalbos tarnybą į vieną iš trijų būdų: asmeniškai (pasivaikščiojimai), telefonu arba elektroniniu paštu. Visi klientai yra registruojami, net jei jie turi tik bendrą klausimą. Vadovybė šią informaciją kartu su balso ir el. Pašto sistemų duomenimis, kurie seka telefono ir elektroninių pranešimų srautą, naudoja, kad koreguotų darbuotojų skaičių ir darbo valandas bei išnagrinėtų veiklos smailių ir žemumų rodiklius. Tada sukuriamas klaidų bilietas. Ją sudaro kontaktinė informacija ir su skundu susijusi sistemos informacija. Jei problema yra susijusi su kompiuteriu, nurodomi tokie duomenys kaip operacinė sistema ir atminties dydis. Dėl problemų, susijusių su telefonais ar balso paštu, problemos bilietas turės informacijos, susijusios su telefono paslauga. Kiek detalė taip klientui gali suteikti yra įrašytas bilietą.

priekinės linijos palaikymas
Jei problemų bilietą yra paprasta prašymas suteikti informacijos, kad priekinės linijos paramos konsultantai, kurie atsakyti į telefonus, gauna el. laiškai ar pasveikinti klientus ją išspręs ir uždarys bilietą. Savo darbo vietose priekinės linijos palaikymo žmonės turi prieigą prie duomenų bazės, žinomos kaip „žinių bazė“, kurioje išsamiai aprašomos problemos ir sprendimai, kurie buvo pateikti prieš tai ir į kuriuos buvo atsakyta. Ši duomenų bazė leidžia priekinio personalo darbuotojams vaikščioti klientais per galimus sprendimus. Kai kurios žinių bazės seka schemos formą, kurią paramos konsultantas naudoja sprendimui gauti atsakydamas į „taip“ arba „ne“ klausimus. Kiti gali būti pasiekiami naudojant raktinių žodžių paiešką. Kai iškyla žinoma problema, pvz., Tinklo išjungimas ar serverio problema, priekinės linijos personalui pranešama specialiu biuleteniu, nes vadovybė tikisi, kad tą dieną ateis daug klausimų. Jie teikia pagalbos personalui atsakymą, kad klientams būtų suteikta teisinga informacija.

Problema „Triaged“
„Triage“ gali skambėti kaip avarinės pagalbos tarnybos terminas, tačiau ji taikoma ir technologijoms. Kai atvyksta ir nepavyksta iš karto išspręsti pirmosios linijos darbuotojų, jis patenka į „triage“ ir jį išnagrinėja kitas paramos konsultantų lygis, kad nustatytų, ar yra pakankamai informacijos, kad rastų sprendimą, jei klientas reikia susisiekti, jei norite gauti daugiau informacijos, arba jei problemą reikia išplėsti į kitą departamentą. Priklausomai nuo to, kaip struktūrizuotas pagalbos tarnybos bilietų valdymas, bilietas gali grįžti į priekinės linijos palaikymą tolesniam ir uždarymui, kai antrojo lygio konsultantas turi sprendimą, arba antroji pakopa gali „turėti“ ją, išspręsti, susisiekti su klientu ir uždarykite bilietą.

Problema stebima
Problemos, kurios negali būti išspręstos vienu apsilankymu, telefono skambutis ar el. paštas stebimi ir stebimi tol, kol bus rastas sprendimas. Tai yra bėdų bilietų sistemos svarba. Tol, kol yra atviras problemų bilietas, klientas nebus prarastas. Paramos personalas kiekvieną dieną ir dažnai visą dieną peržiūri visus atvirus bilietus, kad galėtų dirbti su esamomis problemomis. Klaidų bilietas turi laukus, pvz., „Įvedimo data“, leidžiantis pagalbos tarnybos darbuotojams pamatyti, kiek jis yra senas, ir, jei įmanoma, bando išspręsti senesnes problemas. Kiekviena kelionės kojos dalis, į kurią patenka bilietas, yra užregistruotas. Tai leidžia darbuotojams pamatyti bilietų, kurie buvo perduoti kitiems padaliniams, statusą, kad klientas būtų informuotas apie jų bėdų bilietų būklę.

Problema išspręsta
Kai problemos sprendimas yra pagalbos tarnyba susisiekia su klientu. Su įprastomis užklausomis tai atsitinka tuo pačiu metu, kai klientas inicijuoja bilietą į problemų sprendimą, tačiau bilietams, kuriuose išsprendžiamas papildomas darbas, kontaktas gali būti sudarytas valandomis, dienomis ar ilgiau po pirminio kontakto. Jei bilietui išspręsti reikia daug laiko, pagalbos tarnybos darbuotojai turėtų informuoti klientą apie savo statusą kaip mandagumą. Geriausios klientų aptarnavimo paslaugos yra labai svarbios sėkmingai pagalbos tarnybai. Pagalbinis personalas turi būti pasirengęs imtis papildomų pastangų, kad rastų sprendimą net tada, kai tai atrodo neįmanoma. Klientas niekada neturėtų būti išsiųstas be atsakymo. Vienas elementas, kuriame telefono sistema yra pagalbos tarnybos takeliuose, skambučių ir eilių trukmė - kaip ilgai klientas turi laukti, kad pasiektų gyvą asmenį. Šie duomenys analizuojami kartu su bilietų pardavimo sistema, siekiant įvertinti klientų aptarnavimo lygį
URL:https://lt.whycomputer.com/telefonas/100400846.html